Dusit Thani là chuỗi khách sạn đáng để Mường Thanh học tập

Được cử đi công tác khảo sát và học tập mô hình khách sạn của Tập đoàn Dusit Thani, đoàn công tác Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh bao gồm anh: Hoàng Ngọc Thạc – Phó ban Operation, anh Lê Quốc Vinh – Trợ lý Giám đốc Lưu trú, chị Hoàng Kim Thanh – Trợ lý Giám đốc Ẩm thực, chị Trần Bích Ngọc – Giám đốc dịch vụ Buồng và anh Ngô Minh Hải – Giám đốc An ninh Tập đoàn đã có chia sẻ về những trải nghiệm của mình tại một trong những chuỗi khách sạn lớn tại đất Thái.

Anh Hoàng Ngọc Thạc – Phó ban Operation: Nhiệm vụ của đoàn công tác sang thị trường Thái Lan nhằm khảo sát trực tiếp Tập đoàn Dusit Thani – một tập đoàn khách sạn tư nhân có nét văn hóa bản địa tương tự như Mường Thanh. Dusit Thani có khoảng 30 cái khách sạn trong nước và nước ngoài. Tuy nhiên, Dusit khác Mường Thanh ở chỗ, họ có trường học đào tạo về nghề khách sạn. Rõ ràng đối với một thị trường du lịch nổi tiếng thế giới như Thái Lan và cũng ngay gần với Việt Nam, chúng ta phải học hỏi rất nhiều.

Anh Lê Quốc Vinh – Trợ lý Giám đốc Lưu trú: Ấn tượng đầu tiên của anh đó là sảnh khách sạn Duist Thani có rất nhiều nhân viên: nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên door, nhân viên bell, nhân viên hành lý… luôn luôn đứng ở quầy để sẵn sàng phục vụ khách hàng. Bất cứ một khách hàng nào đi vào, chỉ cần thấy hơi “ngơ ngác” một chút, nhân viên khách sạn đã có tiếp cận rồi.

Chị Hoàng Kim Thanh – Trợ lý Giám đốc Ẩm thực: Qua lần thực tế này, chị thấy về mặt bằng tổng thể dịch vụ của Dusit Thani khá tốt. Tuy nhiên, nói riêng về dịch vụ F&B, để đánh giá họ chuyên nghiệp theo 1 đẳng cấp khác thì chưa hoàn toàn đạt tới. Nhưng quy trình làm việc của Dusit Thani thực sự bài bản. Có thể dịch vụ của khách sạn chưa có những quan tâm đặc biệt theo mức độ personal service (dịch vụ cá nhân) nhưng những gì thuộc về tiêu chuẩn họ vẫn làm theo. Từ nhân viên, giám sát đến cấp quản lý bám theo tiêu chuẩn rất tốt.

Chị Trần Bích Ngọc – Giám đốc dịch vụ Buồng: Chị ấn tượng khi sang Thái, nghe thấy tiếng chào của các bạn nhân viên đã thấy rất vui rồi. Sawadee, Sawadee Kha (Xin chào theo tiếng Thái Lan) cứ vang lên liên tục, râm ran hết cả sảnh. Lời chào của họ bật ra một cách rất tự nhiên và hiếu khách. Thực ra tại Việt Nam, để có không khí tiếp đón rôm rả như thế cũng chưa có đâu… Bên cạnh đó, khách sạn Dusit Thani nói riêng và các khách sạn tại Thái Lan nói chung rất quan tâm đến môi trường. Thùng rác hầu như đều sử dụng túi ni lông tự tiêu, thân thiện với môi trường.

Anh Lê Quốc Vinh – Trợ lý Giám đốc Lưu trú: Anh nhận thấy có một điểm chung không phải chỉ riêng ở Dusit Thani mà cả những khách sạn khác ở Thái: bất kể khách hàng là người bản địa hay người nước ngoài, nhân viên đều chào hỏi bằng tiếng Thái. Và đến bây giờ, các anh chị trong đoàn đều chào nhau được hết bằng tiếng Thái. Nghĩa là, chỉ trong một chuyến đi rất ngắn, ai ai cũng thuộc lời chào bằng tiếng Thái, mặc dù, câu chào hỏi của họ nói khó hơn câu “Xin chào” của mình rất nhiều. Đó cũng là một nét văn hóa hay mà anh nghĩ rằng Mường Thanh chúng ta có thể áp dụng được – sử dụng câu chào bằng tiếng Việt. Thứ nhất, câu chào hỏi tiếng Việt thể hiện đặc trưng về bản sắc của Việt Nam và của Mường Thanh. Thứ hai, Mường Thanh là một tập đoàn đặc sệt bản địa, nên nếu được áp dụng hoàn toàn hợp lý. Ở bên Thái, đi đâu họ cũng Sawadee, Sawadee Kha và Khap Bun Kha (Cảm ơn). Kể cả khi mình cảm ơn họ bằng tiếng Anh, họ vẫn cảm ơn lại mình bằng tiếng Thái. Bản thân Mường Thanh có thể xây dựng thành đặc trưng riêng của chuỗi khách sạn bản địa. Mường Thanh có đến hơn 50 cái khách sạn trong nước và nước ngoài, khách hàng lưu trú nội địa cũng nhiều và khách nước ngoài cũng không ít, ý tưởng này có thể là mang đến một nét văn hóa đặc trưng chỉ của riêng Mường Thanh.

Anh Hoàng Ngọc Thạc – Phó ban Operation: Nhân viên của Dusit đều là những nhân viên đã làm việc rất lâu năm. Nó thể hiện ở tỷ lệ turn over của khách sạn. Anh có trao đổi với 1 số bạn nhân viên, có những người đã làm 8 – 10 năm. Thậm chí, anh đã nhìn thấy chị phục vụ có lẽ đã phải trên 50 tuổi, nhưng vẫn lụi cụi làm việc. Khi anh ra làm quen thì họ chào rất tươi. Hầu hết, nhân viên Dusit đều rất trung thành với khách sạn, nhân viên cảm thấy họ đã làm nên sự thành công cho khách sạn, họ hài lòng khi làm việc ở đây, vì vậy tỷ lệ nhân viên nghỉ việc rất ít.

Anh Ngô Minh Hải – Giám đốc An ninh: Ấn tượng đầu tiên của anh về an ninh tại khách sạn Dusit Thani là ngay từ lối vào ở sảnh chính đã được kiểm soát an ninh 100%. Bên cạnh đó, khách hàng khi sử dụng thang máy phải có key card, kể cả khi tiếp cận các khu vực chung. Một điều bất ngờ đối với anh, cánh cửa buồng phòng nghỉ được thi công bằng vật liệu chống cháy… từ 20 năm trước và nó vượt xa hơn rất nhiều tiêu chuẩn của Thái Lan tại thời điểm mà Dusit đã xây dựng. Việc một nhân viên an ninh tại khách sạn một ngày phải kiểm soát ra vào hơn 100 chiếc ô tô cũng là một điểm ấn tượng nữa đối với anh trong chuyến công tác này. Các bạn an ninh cứ làm việc liên tục với mật độ cực kỳ dày đặc. Anh nghĩ rằng, áp lực công việc cùng cường độ làm việc của nhân viên an ninh tại Dusit Thani là một điều giúp ích cho Phòng An ninh Tập đoàn có nhiều định hướng trong tương lai gần.

Chị Hoàng Kim Thanh – Trợ lý Giám đốc Ẩm thực: Ở Dusit Thani theo tiêu chuẩn, nhân viên không bao giờ được gập khăn hay lau bát đĩa trước mặt khách. Cho dù nhân viên đang ở trước mặt khách, nhưng không ai có thể nhìn thấy nhân viên đang làm gì. Dusit Thani có những khu vực chuẩn bị đồ tại chỗ, gọi là các khu: Oper Bar, Open Kitchen, Open Pantry… Và đây là điều mà Mường Thanh sau này có thể áp dụng học tập được.

Anh Ngô Minh Hải – Giám đốc An ninh: Nhân viên của Dusit đặc biệt ở chỗ, họ làm cho khách hàng cảm nhận được là họ tự hào khi được làm việc ở Dusit. Cá nhân anh cảm nhận được điều đó. Họ tự hào và họ thấy vui vẻ với công việc của mình. Ở những khu vực công cộng tại sảnh khách sạn có trưng bày những bức ảnh ghi dấu ấn lịch sử của Dusit Thani. Họ đã từng phục vụ rất nhiều người trong Hoàng Gia, Nguyên thủ, người nổi tiếng đến lưu trú.

Chị Hoàng Kim Thanh – Trợ lý Giám đốc Ẩm thực: Chị cũng ấn tượng bởi vì người hướng dẫn của đoàn đã hỏi: “Các bạn có thấy “chán” khi nhìn thấy đội ngũ nhân viên của Dusit quá già không? Thế nhưng, Duist rất tự hào tao muốn nói là: dù nhân viên của Dusit quá già, nhưng đều là những người chuyên nghiệp, chỉ chuyên để phục vụ cho Hoàng gia thôi”. Họ đã thể hiện rằng họ là một đội ngũ rất đẳng cấp và chuyên nghiệp.

Từ ngày 7 – 9/1, đoàn công tác của Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh, bao gồm: anh Phạm Hồng Dũng – Phó Tổng Giám đốc Tập đoàn, anh Nguyễn Thế Cường – Giám đốc đào tạo kiêm Kiểm soát chất lượng, anh Hoàng Ngọc Thạc – Phó Ban Operation, anh Lê Quốc Vinh – Trợ lý Giám đốc Lưu trú, chị Hoàng Kim Thanh – Trợ lý Giám đốc Ẩm thực, chị Nguyễn Bích Ngọc – Giám đốc dịch vụ Buồng và anh Ngô Minh Hải – Giám đốc An ninh Tập đoàn  đã có chuyến đào tạo, học hỏi kinh nghiệm xây dựng hệ thống quán lý cũng như xây dựng chất lượng dịch vụ khách sạn tại Tập đoàn Dusit International, Thái Lan.

Dusit International – Tập đoàn Hoàng Gia Thái Lan, một đơn vị quản lý và vận hành đứng thứ 12 trên thế giới về quản lý du lịch, có trụ sở tại Bangkok. Tập đoàn được thành lập bởi Thanpuying Chanut Piyaoui vào năm 1948, công ty hiện đang được điều hành và dẫn dắt bởi con trai bà Chanin Donavanik. Dusit International được đánh giá là một trong những tập đoàn điều hành khách sạn hàng đầu Châu Á.

Tâm Bảo