‘Tạo sự hài lòng cho khách trước khi khách đến và cả khi khách về’

Là đơn vị đạt giải Nhất chương trình thi đua “Review tăng sao – Tiền vô ào ào” quý I/2019 với 37 review tích cực (từ 4 sao trở lên) trên trang TripAdvisor, Mường Thanh Luxury Đà Nẵng tiếp tục cho thấy sự đầu tư mạnh mẽ để phát triển mảng kinh doanh online, thu hút khách hàng lẻ… Nhà Mường đã có buổi trao đổi với chị Ngô Thị Hương – Phó Giám đốc khách sạn để tìm hiểu thêm về vấn đề này.

Nhà Mường: Cảm xúc của chị khi đơn vị giành giải Nhất chương trình thi đua trên TripAdvisor của quý I/2019?

Cảm xúc có chút vui, tự hào, vì Mường Thanh Luxury Đà Nẵng (MTLDN) đạt được mục tiêu đề ra cho team Chăm sóc khách hàng (CSKH) là “Nhất quý I/2019” của chương trình thi đua “Review tăng sao – Tiền vô ào ào”, nhưng có chút tiếc nuối vì kỳ vọng lượng review (đánh giá) phải nhiều hơn nữa.

Chị Ngô Thị Hương – Phó Giám đốc khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng.

Nhà Mường: Theo chị, đâu là những yếu tố giúp Mường Thanh Luxury Đà Nẵng giành giải Nhất của quý I/2019?

Thứ nhất là sự chú tâm trong công tác chăm sóc khách hàng. Thứ hai là rèn luyện cho nhân viên cách tiếp cận, hỗ trợ và xin review từ khách.

Sự cạnh tranh trên thị trường du lịch ở Đà Nẵng rất lớn, kể cả review, mình sống trong môi trường này thì tất nhiên phải vận động theo vòng quay của nó. Điều nữa là giải thưởng này có được sẽ khích lệ động viên rất lớn cho CBNV thi đua lập thành tích trong thời gian tới.

Nhà Mường: Chị có thể chia sẻ những cách làm hiệu quả của Mường Thanh Luxury Đà Nẵng giúp tăng số lượng review tích cực trên TripAdvisor?

Trước tiên phải có đội CSKH thuộc Lễ tân và đội CSKH của khách sạn để cùng phối hợp phục vụ khách tốt nhất.

Thứ hai phải báo cáo lượng review trên OTA (ví dụ như TripAdvisor) hàng tuần, giao chỉ tiêu cho các bộ phận và từng cá nhân

Thứ ba phải bám sát đối tượng khách OTA, chăm sóc theo cách cá nhân hóa dịch vụ từng khách hàng. Cụ thể là tạo mối liên hệ với khách trước khi đến, trong quá trình lưu trú và ngày cả khi đã rời đi để đảm bảo khách hàng hài lòng suốt cả một quá trình.

Muốn có được điều này phải có sự chú trọng, sát sao và quyết liệt từ BGĐ nhằm cá nhân hóa dịch vụ đối với khách hàng. Muốn được đánh giá tốt, có kết quả tốt thì điều đương nhiên chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất phải tốt.

Nhà Mường: Theo chị, Mường Thanh Luxury Đà Nẵng còn có thể cải thiện thêm những gì để tăng số lượng review tích cực trên TripAdvisor?

Thứ nhất phải tăng cường thêm nhân sự cho đội CSKH. Thứ hai phải tuyển dụng được nhân viên có thể giao tiếp được nhiều ngôn ngữ Trung, Hàn (khách hàng nước ngoài chính tại thị trường du lịch Đà Nẵng). Thứ ba phải đào tạo kỹ hơn về kỹ năng giao tiếp với khách hàng cho nhân viên CSKH.

Một review tích cực của Mường Thanh Luxury Đà Nẵng trên TripAdvisor.

Nhà Mường: Theo chị, vai trò của các trang như TripAdvior thể hiện như thế nào trong hoạt động kinh doanh của khách sạn?

Trong thời đại công nghệ hóa 4.0, xu hướng khách đặt phòng qua các trang OTA rất nhiều, đặc biệt ở thì trường du lịch như Đà Nẵng. Khách hàng có thể xem đánh giá của khách đã trải nghiệm trực tiếp qua kênh họ tham khảo như Agoda, Expedia, Booking.com… để ra quyết định có đến lưu trú tại khách sạn đó hay không.

Tripadvisor là trang đánh giá chung của khách từ nhiều nguồn đặt phòng qua OTA hoặc hình thức khác. Trang này cho khách biết mức giá phòng của khách sạn, và cảm nhận của khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại đây, giúp khách hàng dự kiến đặt phòng có thêm kênh tham khảo để  quyết định lựa chọn đặt khách sạn nào.

Nếu có được nhiều đánh giá tốt trên Tripadvisor chứng tỏ khách sạn này chất lượng dịch vụ tốt và giá cả hợp lý. Đây là yếu tố quan trọng để khách lựa chọn đặt phòng, dẫn đến tăng doanh thu khách sạn, thương hiệu của khách sạn ngày nâng cao, được nhiều người biết đến.

Nhà Mường: Cảm ơn những chia sẻ thú vị của chị. Chúc Mường Thanh Luxury Đà Nẵng tiếp tục nhận được nhiều review tích cực trên trang TripAdvisor nói riêng và trên các kênh online nói chung.

2019 là năm thứ 2 chương trình thi đua “Review tăng sao – Tiền vô ào ào” được tổ chức dành cho các đơn vị khách sạn thuộc Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh với mục đích gia tăng số lượng nhận xét (review) tích cực trên trang web du lịch lớn nhất thế giới – TripAdvisor. Các đơn vị tham gia sẽ cố gắng thể hiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm tốt, hỗ trợ tối đa khách hàng để nhận lại những nhận xét tích cực. Mỗi nhận xét tích cực (tối thiểu từ 4 sao trở lên, kèm nội dung đánh giá tốt) tương ứng với 1 điểm, BTC sẽ tính điểm cho các đơn vị và tổng kết theo từng quý để trao giải.

Kết quả chương trình của quý I/2019, Mường Thanh Luxury Đà Nẵng dẫn đầu với 37 review tích cực. Các đơn vị tiếp theo lần lượt là Mường Thanh Grand Đà Nẵng (27 review tích cực) và Mường Thanh Luxury Nha Trang (20 review tích cực).

Minh Tâm